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Redes sociales: ¿Plataformas reales de atención al cliente?

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Hace tiempo, hablamos en un artículo del uso de las redes sociales como plataformas de atención al cliente. No obstante, otro tema es si las empresas aprovechan realmente esta oportunidad. Según un estudio de la compañía Simply Measured, las marcas hacen un uso irregular de esta función.

En Twitter, solo el 23% de las empresas cuenta con un equipo dedicado exclusivamente a gestionar el servicio de atención al cliente, a pesar de que el 95% reconoció tener una cuenta en esta red social.

Parece también que las compañías no emplean el mismo tiempo a las distintas redes sociales. Otro informe de Socialbakers que analiza la respuesta en periodos de tiempo detalla que en Facebook se respondieron un 55% de los comentarios que se realizaron en el cuarto trimestre de 2012, en contraste con el 32% de Twitter.

Además de escasa, la respuesta de las marcas en Social Media es lenta. Por un lado, en Twitter las compañías tardaron en contestar una media de 6 horas en el cuarto trimestre de 2012 y en Facebook, un promedio de 13,7 horas.

Otros datos importantes muestran que los sectores que más responden a sus usuarios son finanzas y aerolíneas. Por otro lado, los que menos son los de marcas de automóviles (10,5%) y bebidas alcohólicas (11,8%).

Todo ello, unido a que los usuarios en EEUU utilizan en la mitad de los casos el Social Media para comunicarse con las marcas, lo que puede presentarse ya como una verdadera tendencia, hace que la realidad de las empresas no se ajuste, una vez más, a la demanda de los usuarios.

¿Utilizáis las redes sociales para ofrecer servicio de atención al cliente? ¿Creéis que conviene hacerlo?

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