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Las redes sociales como plataformas de atención al cliente

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Cada vez más, las redes sociales se han convertido en vías para que los consumidores contacten con las empresas y reciban un servicio de atención al cliente. De hecho, según datos de Oracle, el 46% de las compañías ya ofrece estos servicios a través de Facebook.

Un estudio de Temkin Group asegura que el 86% de las personas que se encuentran muy satisfechas con el servicio de una compañía están dispuestas a volver a utilizar los servicios de estas, mientras que solo un 9% reconoció que volvería a comprar en las empresas donde no han quedado satisfechos. Con estos datos, podemos concluir que los clientes valoran muy positivamente el buen servicio de atención al cliente de las marcas y que además, este afecta directamente a las ventas.

Otro informe, realizado por American Express, reveló que el 48% de usuarios de Internet hablan continuamente del servicio ofrecido por las marcas y sus experiencias de compra. Hay que tener en cuenta que estos juicios son tanto los positivos como los negativos.

También se sabe que los Social Media son más influyentes en la primera etapa de venta, en la fase de aprendizaje del producto y de las promociones de la empresa. Además, otra clave de los medios sociales para la atención al cliente es la implementación por parte de muchas empresas de un servicio de chat en la web, que tiene la ventaja del ahorro de los costes que suponen los centros de contacto y mejora el servicio frente a los clientes.

Todos estos datos, ofrecen una visión clara a las marcas de cómo deben atender a los clientes o en las redes sociales:

-El servicio de atención al cliente influye en la decisión de compra.

-Las compañías deben procurar atender todas las preguntas que les planteen sus clientes y responder todos los comentarios en los perfiles sociales.

-La interacción con los usuarios es uno de los principales usos del Social Media y si la experiencia del cliente es buena será positivo para la marca.

-De cara a dar las respuestas adecuadas en las redes sociales, debe haber una buena coordinación entre los distintos departamentos de la compañía.

-El buen hacer en la atención al cliente derivará en menciones positivas a la marca y beneficios para el branding en general.

Con todo ello, ¿recibís preguntas de los clientes en vuestros canales sociales? ¿Cómo estáis respondiendo a estas cuestiones?

¿Qué esperan los consumidores de las marcas en Internet? | AB Internet says:

[…] al consumidor lo que este espera de ella. En todos los ámbitos, se requiere un buen trato, una debida atención al cliente, información sobre los productos y servicios y rapidez, responsabilidad y eficacia en los […]

Cómo lidiar con un troll en las redes sociales | AB Internet says:

[…] En primer lugar, si se trata de una crítica fundada, no se puede considerar que el usuario sea un troll. Lo mejor es dar respuesta y solución al usuario, de forma que se pueda aplacar su queja. Hay que asumir que en las redes sociales se pueden dar menciones negativas porque es un terreno libre para la opinión de los consumidores y de hecho, su fuerza reside fundamentalmente en el diálogo y el protagonismo de estos últimos. Por eso, entre otras funciones, el Social Media se ha convertido también en un vía de atención al cliente. […]

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