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¿Se utiliza el Social Media para la atención al cliente?

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En más de una ocasión hemos hablado de las redes sociales como plataformas de atención al cliente. Estos canales abren una nueva posibilidad para la comunicación entre las marcas y los clientes y no deben pasarse por alto. ¿Pero utilizan realmente los usuarios el Social Media para estos fines?

Según un estudio Optus Future of Business 2013, solo el 4% de los usuarios utiliza las redes sociales para ponerse en contacto con las empresas de cara a recibir información o asesoramiento. Entre las causas podría estar que los consumidores valoren la atención personal y directa, ya que 2 de cada 3 clientes destacaron la importancia de hablar en persona con la empresa.

La encuesta, llevada a cabo entre 500 organizaciones, más de cien empleados y 2.000 clientes, indicó también que el 86% de las empresas tienen previsto utilizar las redes sociales en los próximos años. Aunque de forma incipiente, este fenómeno ha de ser tenido en cuenta por las empresas, que deben integrar esta función en su día a día.

No obstante, como vimos hace tiempo, la realidad está lejos de ser la ideal. Los porcentajes de respuestas rápidas y efectivas en las distintas redes son las siguientes: el 32% en Twitter y del 55% en Facebook.

De hecho, la imagen de la marca que los usuarios tengan a través de estas vías de comunicación es muy importante. Recientemente otro estudio aseguró que un cliente insatisfecho comenta a una media de diez personas su descontento, según datos de la American Management Association (AMA).

En vuestra empresa, ¿utilizáis estos canales para estar en contacto con vuestros clientes? Y como usuarios, ¿recurrís a estos canales?

Herramientas: Icerocket, para las menciones de marca | AB Internet says:

[…] Esta herramienta facilita la recopilación de datos para poder monitorizar lo que se dice de una marca, pero el análisis corresponde a las personas que trabajan para mejorar la imagen de la empresa. Por ello, conviene saber si las menciones son positivas o negativas, sobre qué temas tratan y responder lo mejor posible a las necesidades que planteen de nuestro público en Internet. Además de saber qué se puede potenciar y qué se debe mejorar. Nunca se podrá controlar todo lo que se dice de una empresa ni gustar a todo el mundo, pero sí dar la mejor atención a los usuarios interesados en las empresas. […]

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