El Social Media es un terreno de oportunidades para las empresas pero también puede suponer problemas sino se gestiona adecuadamente. Un estudio asegura que las en las redes sociales, ya que se consideran muy expuestas ante la opinión de los consumidores.

Concretamente, dos de cada tres compañías están temerosas, según el estudio ‘Guarding the Social Gates: The Imperative foro Social Media Risk Management’ de Altimeter.

Las empresas deben saber que con una atención al usuario adecuada, no tiene por qué generarse un problema. Sin embargo, el 60% de las compañías no hace políticas que regulen sus distintas comunidades o formación para sus empleados de cara a mejorar la reputación de la marca en los entornos 2.0.

Pero no es solo eso. Las estadísticas del informe muestran también que solo el 43% de las organizaciones gestiona los comentarios de los usuarios, monitorizando las conversaciones y ofreciéndoles la debida atención tanto si son positivos como negativos. Muchas de las malas opiniones se transforman cuando se da información acerca del problema o se responde adecuadamente.

En otro estudio de la compañía Simply Measured que comentamos hace tiempo, se aseguraba que solo el 23% de las empresas cuenta con un equipo dedicado exclusivamente a gestionar el servicio de atención al cliente en Twitter y en Facebook, la tasa de respuesta de los comentarios es del 55%.

Por ello, el manejo de la reputación de la empresa en Social Media viene de la mano de una estrategia clara en las redes sociales, la gestión de los comentarios y una buena formación a los empleados en estos temas. Además, las redes sociales suponen también una plataforma para conocer los puntos que deben mejorarse dentro de la empresa o el producto/servicio, por lo que más que con temor, las compañías deberían recibir los comentarios también como una oportunidad.

¿Qué opináis? ¿Tenéis miedo de los comentarios de los usuarios? ¿Gestionáis adecuadamente las quejas?

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