Las empresas pasan mucho tiempo obsesionadas con el número de fans o seguidores que tienen en sus perfiles de redes sociales. Pero más allá del tamaño de nuestra comunidad, lo importante es el valor que ofrecemos a los seguidores. Cada uno de ellos es una oportunidad de venta, pero ¿cómo establecer conexiones que hagan la relación fuerte y duradera?
La referencia de éxito que tenemos en este ámbito es el efecto de red, fenómeno por el cual, partiendo de la cada vez mayor utilización de un producto o servicio, mayor valor produce. Ello sucede en gran parte porque las recomendaciones de los usuarios se van extendiendo y una marca se asegura visibilidad y ventas. En palabras del bloguero Luis García, “el efecto de red se produce cuando al incorporar un nuevo miembro a una red, ésta se hace más valiosa para todos sus participantes”.
Pero, ¿cómo se asegura una empresa que los nuevos usuarios hablen bien de la marca y multipliquen sus ventas?
Ofrecer valor de distinto tipo
El valor es un concepto abstracto que puede tener un significado u otro dependiendo de con quién estemos tratando. Pero es crucial para que los usuarios confíen en nuestra marca y estén dispuestos a seguirla en el tiempo. En lugar de preguntarte por el valor de un seguidor, pregúntate por qué valor puedes ofrecer tú a tus seguidores.
Aunque muchos ponen como ejemplo un concurso o sorteo, otros usuarios pueden preferir un saludo positivo por las mañanas, un gran contenido sobre un tema que les sirva de utilidad o una cita célebre que les sirva como referencia.
Escuchar a tus seguidores
El proceso de escucha activa a tus seguidores es la mejor forma de saber qué tienes que ofrecerles. Por un lado, está bien monitorizar conversaciones llevadas a cabo en el sector para determinar qué contenidos funcionan mejor y también en la propia comunidad, para saber qué temas tienen más éxito, que opinan los usuarios sobre los contenidos o qué piden. Además, es necesario saber qué se dice de la marca, monitorizando también las menciones en la red.
Comprobar si tomas las decisiones correctas
La información procedente de la escucha activa debe ser cuantificada y analizada para saber si estamos en el camino adecuado. Puede cotejarse el éxito de los contenidos (número de interacciones, impresiones o clicks producidos), las menciones a la marca (comparando el número de menciones positivas y negativas a la compañía) y el crecimiento de la comunidad (en el que también repercute la actividad con determinados usuarios).
Personalizar la experiencia de cliente
Como en el mundo offline, la actitud más adecuada para entablar conexiones con los consumidores es la cercanía y la personalización. Lo más importante es intentar concretar los mensajes y ofrecer la mejor atención posible, dirigiéndose a cada persona por su nombre, ofreciendo toda la información posible y siendo siempre positivo y agradable.
Dichos todos estos consejos, ¿habéis aplicado ya alguno de ellos? ¿Cómo ha resultado?