Además de un buen producto, una marca debe ofrecer al consumidor lo que este espera de ella. En todos los ámbitos, se requiere un buen trato, una debida atención al cliente, información sobre los productos y servicios y rapidez, responsabilidad y eficacia en los procesos. ¿Pero que esperan los consumidores concretamente en el campo de Internet?

En un primer momento, podemos asegurar que esperan encontrar las marcas. Según un estudio de JWT/OgilvyAction y Expo, el 80% de los compradores intenta llegar a las compañías a través de la Red. No obstante, solo uno de cada cuatro son usuarios realmente activos y pueden construir imagen de marca. Estos se conocen como Brand Connected Consumers (BCCs).

Este tipo de usuarios son muy importantes ya que siguen fielmente a la marca, generando contenido acerca de ella y visibilidad. Pero las opiniones vertidas también pueden ser negativas. En estos casos, un trato personalizado puede ser vital, ya que se pueden evitar confusiones y, sobre todo, limitar las consecuencias de un usuario descontento.

También es interesante saber que, aunque siempre hay opiniones de todo tipo, en la Red abundan los comentarios que ensalzan a las empresas en mayor medida que las críticas. Además, las empresas que tienen una estrategia definida, cuentan con un plan de crisis con el que atajar situaciones adversas de una manera mucho más efectiva.

La respuesta es una de las claves para manejar los posibles comentarios negativos. Los usuarios en Internet valoran mucho la transparencia. Según los datos de JWT/OgilvyAction y Expo, un 56% de las empresas no contestan las opiniones negativas y esto puede influir en las ventas, ya que por otro lado, siete de cada diez encuestados reconocieron también dejar de comprar productos a una empresa que no les responde.

Todos estos datos nos hacen comprender la importancia de:

-Estar presentes en Internet y responder a las necesidades de nuestros clientes. Dependiendo del caso, la presencia pueden orientarse a ofrecer promociones, información del sector, a la atención al cliente o a informar sobre las novedades de la empresa.

-Para reconocer las necesidades de los clientes es vital monitorizar las menciones que se realizan sobre la marca en la Red y saber analizar los datos.

-Es necesario un plan de crisis para la presencia de las compañías en las redes sociales, ya que estas situaciones pueden dañar la imagen de la marca. Ante todo, se debe actuar con prontitud, transparencia y seriedad.

-Los comentarios positivos son más habituales que los negativos en Internet. Pero hay que dar un motivo para generarlos. Por ello, debemos crear contenido original, acciones para fidelizar a los seguidores de las redes sociales y otras acciones.

Y vosotros, ¿conocéis las necesidades de vuestros clientes? ¿Creéis que están contentos con vuestra presencia en la Red?

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