Cada día, más empresas aprovechan el potencial de las redes sociales para llegar a sus clientes. Pero no solo vale con tener un perfil en Twitter o LinkedIn, sino que hay sacarle el máximo partido. Hoy nos centraremos en cómo gestionar una página de Facebook, ofreciendo algunas de las claves de esta red social.
Analizaremos distintos elementos: Estrategia, participación, acciones de dinamización, respuestas a los usuarios, gestión de las críticas y diseño de la página.
- Estrategia: En un primer momento, debemos determinar cuáles son nuestros objetivos. Es decir, definir una estrategia. Esto incluye la periodicidad de los mensajes, el tono y la forma de contestar a las preguntas.
- Participación. Si nuestro objetivo es la fidelización de los clientes, no debemos limitarnos solo a subir contenidos y difundir nuestros mensajes, sino que debemos participar activamente, comentando, incitando al debate y fomentando la interacción.
- Acciones de dinamización. Una buena manera de ganar seguidores en Facebook y de nuestra marca es realizar acciones de dinamización como concursos y sorteos. Según un estudio de ExactTarget, un 40% de las personas que siguen a una marca en Facebook lo hacen para aprovecharse de descuentos.
- Respuestas a los usuarios. Hace tiempo, el foro era la única plataforma que el usuario encontraba para conversar y obtener respuesta a sus dudas. Pero hoy hay otros canales, como Facebook y, por ello, ninguna pregunta debe quedar sin respuesta. Además, cuanto menor sea el tiempo de respuesta, mucho mejor.
- Gestionar las críticas. Este es el apartado más complicado para las empresas. Por un lado, están los llamados ‘trols’, individuos que buscan intencionadamente generar conflicto. En este caso, lo más razonable es dejarlos expresar su opinión hasta que este conflicto sea expreso. En este caso, debemos advertirle y dejar en evidencia su comportamiento. Si sigue en la misma línea, podemos eliminar la publicación y bloquear al usuario. Por otro lado, están las críticas más ligeras de los usuarios. En este caso, lo ideal es dar la máxima información al cliente sobre el asunto que haya generado la crítica, y una vez que no puede ofrecerse más aclaración, ofrecerle los canales oficiales dispuestos para la solución de estos problemas.
- Diseño de la página. Actualmente, las fan page de Facebook ofrecen muchas posibilidades para resultar atractivas a los clientes. Las marcas pueden jugar con la imagen de cabecera, la imagen de perfil y todas las fotos que suban al canal. Por ello, se debe invertir tiempo y recursos en este apartado.
