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Cómo gestionar las críticas de los usuarios en Social Media

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Como os contábamos el otro día, las redes sociales son una gran oportunidad para dar a conocer tu marca, pero para ello deben gestionarse profesionalmente y poner cuidado en que todas las acciones que realizamos lleven al objetivo deseado. En estas plataformas, las empresas también están muy expuestas a las críticas, pero el escenario puede cambiar mucho dependiendo de la atención que los usuarios reciban.

  • Monitorización

    En primer lugar, se debe poner atención en estos comentarios negativos, la plataforma donde tienen lugar y el contenido del mismo. Para identificar dónde suceden estas opiniones debemos realizar una monitorización diaria de la marca en Internet, valiéndonos de las herramientas que existen para tal fin. Luego habrá que examinar bien el contenido de la misma y preparar una respuesta.

  • Evaluación

    Es importante evaluar si lo que critican es cierto o no. En el primer caso, se debería contestar con cortesía cuál es la verdad y ofrecer tanto un buen trato, como toda la información posible. En el segundo caso debe contemplarse si contestar o no. Esta decisión dependerá de cada empresa, pensando siempre que lo que contestemos será reflejo de la imagen de la marca.

    Otro tema importante es tomar nota de las críticas, pues podemos mejorar estos aspectos y hacer que desaparezcan. Según un estudio de SAP, siete comentarios negativos bastan para “matar” la reputación de una marca en Social Media y uno de cada ocho consumidores (12%) ha dejado de comprar a una marca tras leer comentarios negativos sobre ellas en las redes sociales.

  • Rapidez

    Otro de los criterios que tienen que estar presentes a la hora de gestionar las críticas a las marcas en redes sociales es la rapidez. Según un estudio de Oracle, un 81% de los usuarios espera respuesta de las empresas en el mismo día que formulan la queja.

  • Construye una comunidad

    Hacer las cosas bien desde un principio en las redes sociales y gestionarlas profesionalmente te reportarán más beneficios que los que pueda parecer. Cuando has compartido contenido interesante y útil con los usuarios, respondido con respeto y atención a los comentarios y generado engagement entre los consumidores y tu marca, muchas veces serán los usuarios los que defiendan tus servicios.

    ¿Os habéis encontrado a menudo con críticas negativas? ¿Gestionarlas adecuadamente os ha servido para convertir la queja en una actitud positiva hacia el proyecto?

    Imagen: Flickr

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