“Cuando ganas un cliente, comienzas a perderlo”. Don Drapper, Mad Men.
Comenzamos este artículo con una cita que se refiere a los clientes que tiene una agencia que, obviamente, no son para toda la vida. Pero pensando en ella y en la importancia de atraer y conservar clientes por parte de las empresas, hemos creído que se puede extrapolar perfectamente al seno de una marca. Se trata de la importancia de retener a nuestros consumidores. Pero, ¿cómo lograr realmente el deseado engagement? ¿Cómo hacer que nuestros clientes se sientan ligados para siempre con nuestra marca?
En un contexto de innovación y permanente actualización como el que vivimos hoy en día, otra clave para las marcas es ofrecer lo último a sus clientes. Además, gracias a los nuevos escenarios, como el digital, se pueden crear ideas muy creativas sin necesidad de invertir demasiado. Todo se resume en “tocarles la fibra”: ser cercanos, hacer contenidos con los que se puedan identificar y dar un aire renovado y moderno a nuestra compañía.
Detrás de una mala experiencia de marca, siempre hay un cliente insatisfecho. Esta es la base de toda empresa y debemos pensar que lo más importante de nuestra actividad es el cliente. La consecuencia lógica de enfadar a los consumidores es que se vayan a una empresa de la competencia. Evítalo.
Aunque intentemos evitar una mala experiencia de marca, siempre habrá situaciones en las que el usuario pueda mostrar su disconformidad. Una buena atención al cliente puede revertir esta situación. Por ello sigue estos consejos: trata al cliente siempre por su nombre, intentando mencionarlo si contestas vía redes sociales; contesta siempre los comentarios, sé cercano y pide disculpas si algo no ha funcionado bien; y por último, facilita los canales necesarios para que pueda resolver su situación.
Si las empresas están en entornos bidireccionales, tienen que convertirse en empresas realmente sociales. De poco sirve que tengamos canales de constante feedback si luego utilizamos las opiniones de nuestros usuarios para mejorar. Las distintas de escuchar a nuestros usuarios son: comentarios en el blog corporativo, opiniones en redes sociales.
Ya hemos dado pistas de cómo conseguir confianza con tus consumidores: hacerles ver que sus peticiones producen cambios reales en la empresa, ser estable en los procesos, contestar a sus comentarios y no fallarles. Por otra parte, las empresas tienen que intentar ser transparentes. Apunta:
Después de todos estos consejos: ¿Creéis que lo estáis haciendo bien con vuestros clientes? ¡Esperamos que sí o ayudaros a mejorar!
