La presencia de una empresa en los distintos medios sociales implica compartir un espacio diariamente con los usuarios. Por eso, es bueno conocer el terreno y saber qué ser puede encontrar. Los trolls son perfiles que lanzan mensajes agresivos contra las marcas y cuya intención es molestar. Si estos aparecen, lo mejor es tener una estrategia definida para solventarlo y que su aparición no cause mayores problemas.

Según cifras oficiales, en EEUU las denuncias de abuso en los medios digitales se han duplicado en los últimos cinco años, coincidiendo con el auge de muchas redes sociales.

En primer lugar, si se trata de una crítica fundada, no se puede considerar que el usuario sea un troll. Lo mejor es dar respuesta y solución al usuario, de forma que se pueda aplacar su queja. Hay que asumir que en las redes sociales se pueden dar menciones negativas porque es un terreno libre para la opinión de los consumidores y de hecho, su fuerza reside fundamentalmente en el diálogo y el protagonismo de estos últimos. Por eso, entre otras funciones, el Social Media se ha convertido también en un vía de atención al cliente.

Por otro lado, si la crítica es infundada o el comentario ni siquiera tiene que ver con la marca, debe ignorarse, pues caerá por su propio peso. Siguiendo el dicho conocido: Don't feed the troll.

Finalmente, si el troll persiste, se pueden eliminar los comentarios y bloquear al usuario, pues deberíamos recoger este punto en las normas de nuestra comunidad, que estará infringiendo. En dichas políticas de uso debemos especificar qué tipo de mensajes se aceptan y cuáles se rechazan, entre los que siempre deben estar los ofensivos, racistas, insultantes, el spam o la publicidad encubierta.

Con este procedimiento claro, podemos combatir este fenómeno. Aunque hay que lidiar con estas actitudes, estas suelen representar una minoría en el día a día de la gestión de las cuentas.

Y vosotros, ¿os habéis encontrado a menudo con usuarios de este tipo? ¿Habéis atajado el problema?